menu

< Terug naar het nieuwsoverzicht
Gepubliceerd op: 06-06-2019

Het perpetuum mobile van de klacht

Lobke van Rijn worstelt. Zoveel klachten, zoveel procedures. Hoe doe je recht aan alle betrokkenen? En hoe zorgen we ervoor dat een klacht nooit tussen kinderen en hun veiligheid in komt te staan? Lees haar blog hier. #hetroermoetom!

Vorig jaar ontving Jeugdbescherming Regio Amsterdam 310 klachten. Als bestuurssecretaris en betrokkene bij klachtafhandeling zie ik het aantal klachten niet alleen toenemen, maar vooral de aard hiervan veranderen. En daar ligt mijn persoonlijke worsteling. Want hoe doe je recht aan alle partijen wanneer het indienen van een klacht steeds vaker een manier lijkt om onze betrokkenheid bij een gezin langdurig te blokkeren?

In de praktijk zie ik grofweg twee soorten klachten voorbijkomen. Het eerste type is eigenlijk een informatievraag. In dat geval is er meestal niet zozeer iets mis met de begeleiding zelf, als wel met de communicatie hierover. Deze klachten zijn vaak goed op te lossen door de miscommunicatie te herstellen. Een klacht van een andere categorie, is die waarbij de klager -meestal de ouder- het per definitie niet eens is met de inzet van jeugdbescherming. Uiteraard proberen we ook dan in gesprek te blijven en te zoeken naar een passende oplossing. Dat is moeilijk en het huidige klachtensysteem maakt het niet eenvoudiger.

Vaak is de eerste stap na een klacht een bemiddelingsgesprek tussen de klager en de betrokken gezinsmanager onder begeleiding van een teammanager of mediator. Levert dit niet het gewenste resultaat, komt een klacht bij onze klachtencommissie. Deze bestaat volledig uit mensen buiten onze eigen organisatie. Tenslotte kunnen mensen met een klacht ook terecht bij de gemeentelijke ombudsman en de nationale ombudsman én bij de Stichting Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ).

Het probleem van dit systeem is dat al deze routes altijd openstaan. Hoewel dezelfde klacht formeel niet twee keer kan worden ingediend, is een kleine aanpassing meestal voldoende om deze opnieuw ontvankelijk te laten verklaren. Dit betekent in de praktijk dat een klacht de hele route kan doorlopen om uiteindelijk opnieuw terug te komen. Laat ik vooropstellen dat als er werkelijk iets misgaat, dit uiteraard hersteld dient te worden. Bij terugkerende klachten is echter vaak het simpele feit dat mensen niet tevreden zijn met de uitkomst, reden genoeg om een volgende procedure op te starten.

Een van belangrijkste oorzaken van de toenemende klachtendruk is de vechtscheiding, deze wordt in het algemeen snel juridisch van aard. Overal worden advocaten op ingezet, iedere stap is voer voor een volgende klacht. Dit legt behalve tijdsdruk ook een enorme psychische druk op gezinsmanagers. En het werkt verlammend: de gezinsmanager weet immers vooraf dat alles wat hij doet een juridisch vervolg kent. Dit type klachten heeft vaak grote gevolgen voor de samenwerking. Het leidt ertoe dat we in plaats van met de ouder, alleen nog maar met advocaten om tafel zitten en niet kunnen doen wat we horen te doen: kinderen veiligstellen. In die zin is de klacht de perfecte afleidingsmanoeuvre geworden.

De oplossing ligt wat mij betreft in het vaststellen van één klachteninstantie per klacht. Daarna geldt er nog een mogelijkheid tot het maken van bezwaar of het vragen om een second opinion. Een afgebakende procedure schept helderheid, zowel voor de beklaagde als de klager. Het verlicht de druk op professionals en de klager weet direct of zijn klacht gegrond is of niet. Dit voorkomt een vicieuze cirkel van klachtprocedures.

Hoewel de eerste stappen in het stroomlijnen van klachtprocedures in de jeugdzorg zijn gezet, roep ik iedereen die betrokken is bij klachtafhandeling in het sociale domein op: bedenk op welke manier je recht doet aan de klacht en de klager, maar ook aan de betrokken medewerker en organisatie. Trek een grens die duidelijkheid schept voor iedereen en zorg ervoor dat een klacht nooit tussen kinderen en hun veiligheid in kan komen staan. Want dát is pas echt een gegronde klacht! #Hetroermoetom!

Deel dit bericht op social media

Volg ons ook op social media