menu

Geen gewapend glas en intercoms bij onze ingang!

Gepubliceerd op: 07-03-2016

Een organisatie kan niet zonder een gezonde bedrijfsvoering. Zeker niet als die organisatie verantwoordelijk is voor de veiligheid van kinderen van meer dan 3.000 gezinnen in Amsterdam en omringende gemeenten.

Irma Stroet, manager Bedrijfsvoering van Jeugdbescherming Regio Amsterdam heeft een duidelijke boodschap: werken bij Jeugdbescherming is eredivisie spelen. De ondersteunende diensten en adviseurs moeten zorgen dat hun werk naadloos aansluit bij het werk van onze gezinsmanagers, met een gezond bewustzijn voor beheersen van de kosten. Een behoorlijke opgave, zeker nu de jeugdzorg zo in beweging is. Daarom volgen we samen met Irma de veranderingen in de bedrijfsonderdelen van Jeugdbescherming en de mensen die als ‘stille motor’ zorgen dat we de organisatie topfit houden.

WP_20160308_12_27_39_Pro

Van links naar rechts: José Glas, Karen Hoogenboom, Nadia Sweet, Marianne van Hekken, Joan Marshall – Haakmat, Florine Molly, Anja van Veen – Wakker, Astrid Monsanto, Lilian Döpp en Marieke van den Broek.

Deze maand spreken we met Nadia, Medewerker Klantcontactcentrum, over ‘gastvrijheid’. De directe aanleiding: de nieuwe op maat gemaakte bedrijfskleding die alle collega’s van het Klantcontactcentrum vanaf dinsdag 8 maart gaan dragen. Of dat een verbetering is? Ja! En bovendien een verbetering waar ze zelf mee kwamen. Wij waren benieuwd naar het verhaal achter de oranje sjaal en hemelsblauwe mantelpakjes.

Het thema van dit interview is ‘gastvrijheid’. Waarom is dit zo’n belangrijk onderdeel van ons dagelijks werk?

Irma: “Jeugdbescherming heeft al haar gebouwen afgestoten. We werken allemaal vanuit één hoofdkantoor: de Overschiestraat. Dat betekent drukte. Cliënten, netwerkpartners en collega’s komen nu allemaal door dezelfde ingang naar binnen. Gastvrijheid betekent voor ons dat al deze mensen zich prettig moeten kunnen voelen bij binnenkomst. Dat betekent in ieder geval geen receptionistes achter dik glas, maar een open gastvrije ontvangst voor iedereen. Dat vraagt erom dat we met het hele team, en de gastvrouwen in het bijzonder, nadenken hoe we gastvrijheid hand in hand kunnen laten gaan met een prettige sfeer en – heel belangrijk – veiligheid”.

Nadia: “Er komen allerlei verschillende mensen bij ons binnenlopen. Regelmatig zien we dan ook klanten van andere hulpinstanties die de weg kwijt zijn. Ook die moet je goed helpen om te zorgen dat ze vinden waar ze moeten zijn. Zelf vind ik het dan prettig om vanachter onze balie vandaan te komen. Dat is een deel van de service die we met zijn allen willen leveren bij de entree”.

Als je binnenkomt hangt inderdaad een sfeer die weinig weg heeft van de klassieke wachtkamer. Wat moeten jullie allemaal doen om dat te bereiken?

Nadia: “We werken veel met kleur, hout en we hebben ook bloemen neergezet. Die geven een rustige uitstraling. Daarnaast hebben we zitplekken geplaatst in verschillende hoeken van de ruimte, zodat bijvoorbeeld ouders die in een scheiding liggen, niet naast elkaar hoeven zitten. We observeren heel bewust wat er gebeurt om op dat soort situaties in te spelen met onze inrichting. Tegenwoordig hebben we een mooie houten tafel met stoelen staan. En je ziet dan dat mensen met een lekker kopje koffie, rustig aan tafel gaan zitten lezen in de krantjes die we zelf van huis meenemen”.

Irma: “We steken veel energie in de ondersteuning van gastvrouwen. Zij zien wat er dagelijks gebeurt, en zijn het gezicht van de organisatie. Zo hebben ze een training gastvrouwschap gevolgd. Maar ook hebben we besloten om het werk van de telefonisten de scheiden van de werkzaamheden bij de ontvangst. Bij ons zul je niet zien dat mensen uitgebreid zitten te telefoneren als je binnenkomt. Een zichtbare verbetering die onze alertheid en gastvrijheid ten goede komt. En nu introduceren we de bedrijfskleding, die de medewerkers zelf willen dragen. Eigenlijk niet meer dan een logische vervolgstap in onze ambitie om een professionele en open ontvangst te verzorgen”.

Ja, die bedrijfskleding. Wat zit daar eigenlijk achter? Vertel..

Irma: “Volgens mij begon het ermee medewerkers beneden behoefte hadden aan een warme sjaal tegen de tocht vanwege de steeds openschuivende deuren. We hebben toen contact gelegd met José Glas, de Nederlandse ontwerpster die eigenhandig bedrijfskleding ontwerpt en maakt”.

WP_20160308_12_21_06_Pro

Van links naar rechts: Lilian Döpp, teammanager Klantcontactcentrum, Cliëntenregistratie & Centraal Secretariaat en José Glas, ontwerpster.

Nadia: “We zijn toen samen met haar in gesprek gegaan over wat we zelf belangrijk vonden. Wat voor uitstraling we willen hebben, en hoe we dat met onze kleding kunnen laten zien. En eigenlijk kwamen we toen snel tot de conclusie dat we het wel zagen zitten om allemaal in een mooi en professioneel kostuum te werken. Zo gezegd, zo gedaan. En samen met José hebben we aan het uiteindelijke ontwerp gewerkt. En zo dragen we toch weer bij aan een verzorgde en professionele uitstraling. Mensen kunnen ons in al die drukte herkennen, en zien aan onze kleding dat ze goede service kunnen verwachten”.

Ik snap het. En toch, goede service is één ding. Hoe zit het eigenlijk met die veiligheid?

Nadia: “Veiligheid en gastvrijheid zijn hier wel veranderd in de afgelopen jaren. Natuurlijk omdat we nog maar in één pand zitten waar we er vroeger wel tien hadden. Dat betekent meer drukte en ook risico’s op incidenten die we nooit helemaal kunnen voorkomen. Maar gelukkig staat tegenwoordig een beveiliger paraat die eventueel in kan grijpen bij lastige gesprekken, zoals bij gezinnen in een vechtscheiding. Hij staat niet pontificaal bij de deur, maar juist achter ons. Als het nodig is kan hij snel ingrijpen. En daar komt bij: de huiselijke sfeer, die we samen hebben ingericht zorgt ervoor dat het niet snel escaleert. De veiligheid is dus beter geworden, en dat geeft me een fijn gevoel”.

Irma: “En ook is er een alarmknop onder de balie waarmee we gelijk de politie kunnen alarmeren. Ook hebben we besloten om de gesprekken met gezinnen die waarin de risico’s groot zijn op andere locaties te voeren, zoals op het politiebureau. Daarin maken we steeds een zorgvuldige afweging”.

Dat klinkt alsof jullie jezelf gerust en op je plek voelen!

Nadia: “Ja, dat klopt. Maar ik werk hier ook al 26 jaar en neem de ervaringen van alle veranderingen met me mee. Ik voel me thuis en veilig. En bovendien vind ik het nog steeds elke dag weer een plezier om te komen. Juist omdat er zoveel verschillende dingen gebeuren”.

Vertel eens, wat gebeurt er zoal?

Nadia: “Een dag heeft altijd iets onvoorspelbaars. Zo kan het ineens heel hectisch zijn. Dat maakt het juist afwisselend. Elke dag andere mensen en andere bezoekers. Dus zeg ik altijd: de drukste dagen zijn maandag tot en met donderdag. De hele week dus. En zowel achter de telefoon als beneden bij de ontvangst kan het dan gekkenhuis zijn. Een tijd geleden ben ik dan ook begonnen om voor mezelf een dagboekje bij te houden om op te schrijven wat ik allemaal meemaak. Gewoon, voor mezelf “.

Wat leuk! Kun je eens een voorbeeld geven van wat je hebt opgeschreven? Wat is het leukste wat je hebt meegemaakt?

Nadia: “Ik maak zoveel leuke dingen mee. Laatst kwam er een vrouw langs met een bosje bloemen, omdat ze haar gezinsmanager wilde bedanken. Dat heb ik toen met mijn telefoon vastgelegd en op ons intranet gezet zodat iedereen het kon zien. Dat soort dingen gebeuren vaker dan je denkt “.

WP_20160308_12_25_06_Pro

Van links naar rechts: Anja van Veen – Wakker, Florine Molly, Marieke van den Broek, Nadia Sweet, Marianne van Hekken, Astrid Monsanto, en Joan Marshall – Haakmat .

Irma: “Wat ik mooi vond, is dat dit team drie jaar geleden echt nog een team in ontwikkeling was. Iedereen kwam van een ander pand, en ze waren vaak zelf ontevreden over het feit dat het aan een eenduidige manier van werken ontbrak. Maar dat hebben ze zelf aangepakt. Op een gegeven moment maakte het ook echt niet meer uit wie er zat. En je zag het onderling vertrouwen over de kwaliteit in het team groeien. Ze hebben zelf de goede balans gevonden in dit team. En de bedrijfskleding vind ik daarin weer een stapje in de goede richting “.

Om nog terug te komen op het thema gastvrijheid. Wat zou je hierover nou graag voor boodschap aan de buitenwereld mee willen geven?

Nadia: “We zijn een gecertificeerd bedrijf. Dat betekent voor mij persoonlijk dat men hier moet kunnen langskomen met de problemen die hij of zij heeft. Daar hoort zo’n ontvangst bij zoals we die met elkaar proberen te realiseren “.

Irma: “Ik sluit me daarbij aan. We moeten blijven werken aan gastvrije en professionele dienstverlening, ook of juist bij zo’n soms ingewikkelde doelgroep”.

 

Zie ook de site van custumerfirst, de site over klantenservice, waarop 4 juli jl. een artikel over bovenstaande is verschenen.

 

 

 

 

 

 

Deel dit bericht op social media

Volg ons ook op social media