Interne klanttevredenheid bij Jeugdbescherming verder toegenomen

Eind 2015 heeft een extern bureau een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd over dienstverlening van ons Service Centrum. Alle medewerkers van Jeugdbescherming kregen de gelegenheid om aan te geven hoe tevreden ze zijn over de dienstverlening. Het Service Centrum van Jeugdbescherming organiseert de bedrijfsvoering en voert deze uit.

Wij gaan hierover in gesprek met een trotse Irma Stroet, zij geeft sinds drie jaren leiding aan de veranderingen bij Jeugdbescherming.
Stroet: “Een goede bedrijfsvoering betekent dat je goed moet nadenken over wat je dienstverlening moet zijn. Nadenken over wat heeft de (interne) klant nodig om zijn werk goed te doen. Wat heeft die nu nodig en wat heeft hij over een paar jaar nodig. Daar moet je als Service Centrum op anticiperen door je diensten daar zoveel mogelijk op in te richten.

Kostenbesparing

We willen de beste service bieden tegen lage kosten”. Dit betekent bijvoorbeeld ook kosten besparen door het managen van contracten met leveranciers’. Stroet: ‘Toen ik aantrad was een van mijn speerpunten: het inrichten van een klantgericht Service Centrum met een veel lager budget. Dit was een behoorlijke uitdaging. Maar het is gelukt. Het Service Centrum is sinds haar komst substantieel in kosten gedaald. Dat is belangrijk omdat kosten van de bedrijfsvoering mede bepalend zijn voor de hoogte van de tarieven die we met de opdrachtgevers van Jeugdbescherming afspreken.

Het Service Centrum biedt diverse dienstverlening. Een Meldpunt (frontoffice) waar medewerkers voor facility-vragen terecht kunnen, het Klant Contact Centrum dat net als de gezinsmanagers rechtstreekse contacten heeft met onze cliënten, een Centraal Secretariaat dat onze gezinsmanagers ondersteunt, en backoffice teams voor Facilities, Planning & Control, P&O, Beleidsadvies, Communicatie en Accountmanagement.

Intern auditen

“Het klanttevredenheidsonderzoek kun je zien als een interne audit van het Service Centrum. Je vraagt al je klanten feedback op je diensten. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van een landelijke benchmark om de  prestaties van het Service Centrum te meten. Je kunt de resultaten op deze manier ook vergelijken met andere organisaties. Het mooie is dat onze 7,4 met 0,3 punten hoger ligt dan het landelijke gemiddelde. Dan doen we het best goed met elkaar”, aldus Stroet.